{"id":2309,"date":"2020-05-14T18:31:40","date_gmt":"2020-05-14T22:31:40","guid":{"rendered":"http:\/\/www.actionti.com\/publications\/le-role-critique-du-catalogue-de-services-informatiques-dans-la-realite-daujourdhui\/"},"modified":"2020-05-14T18:31:40","modified_gmt":"2020-05-14T22:31:40","slug":"le-role-critique-du-catalogue-de-services-informatiques-dans-la-realite-daujourdhui","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/actionti.com\/en\/publications\/le-role-critique-du-catalogue-de-services-informatiques-dans-la-realite-daujourdhui\/","title":{"rendered":"LE R\u00d4LE CRITIQUE DU CATALOGUE DE SERVICES INFORMATIQUES DANS LA R\u00c9ALIT\u00c9 D\u2019AUJOURD\u2019HUI"},"content":{"rendered":"<h4><strong>La gestion des services informatiques dans la \u00ab nouvelle normalit\u00e9 \u00bb, par IT Chapter<\/strong><\/h4>\n<p>Le premier trimestre de l\u2019ann\u00e9e\u00a02020 restera grav\u00e9 dans la m\u00e9moire collective pendant plusieurs ann\u00e9es \u00e0 venir et les \u00e9v\u00e9nements qui se d\u00e9roulent aujourd\u2019hui sont d\u00e9j\u00e0 des faits marquants dans l\u2019histoire de l\u2019humanit\u00e9. D\u2019ailleurs, \u00ab\u2009l\u2019avant\u2009\u00bb et \u00ab\u2009l\u2019apr\u00e8s\u2009\u00bb pand\u00e9mie sont maintenant des points de r\u00e9f\u00e9rence dans le temps. En moins d\u2019une semaine, la majorit\u00e9 de ceux qui avaient encore leur emploi s\u2019est tourn\u00e9e vers le t\u00e9l\u00e9travail. Assur\u00e9ment, les nombreux ajustements pour s\u2019adapter \u00e0 la crise et pr\u00e9server les syst\u00e8mes de sant\u00e9 ont un \u00ab\u2009effet papillon\u2009\u00bb sur nos vies au travail, \u00e0 commencer par le fait que notre environnement d\u2019affaires ne sera plus jamais pareil. Avec la fin progressive du confinement, la \u00ab\u2009nouvelle normalit\u00e9\u2009\u00bb deviendra la norme. Il est peu probable que des choses comme les voyages, les r\u00e9unions d\u2019affaires en personne, les poign\u00e9es de main et les \u00e9v\u00e9nements corporatifs aient lieu prochainement.<\/p>\n<p>Dans tous les cas, les entreprises ont tendance \u00e0 pr\u00e9f\u00e9rer que leurs employ\u00e9s travaillent de la maison autant que possible. Ce sera certainement la meilleure approche \u2013 et la plus populaire, du moins jusqu\u2019\u00e0 ce que le vaccin contre la COVID-19 soit disponible. Des chercheurs r\u00e9put\u00e9s de l\u2019industrie pr\u00e9voient qu\u2019\u00e0 partir de maintenant, une proportion de plus en plus importante de la main-d\u2019\u0153uvre travaillera \u00e0 distance, alors qu\u2019environ 35\u00a0% n\u2019avaient jamais travaill\u00e9 ainsi auparavant. Du point de vue de la technologie, ce changement n\u00e9cessite un bon soutien en mati\u00e8re d\u2019actifs, de gouvernance TI, de s\u00e9curit\u00e9, etc. En fait, la \u00ab\u2009nouvelle normalit\u00e9\u2009\u00bb implique des m\u00e9thodes de travail modernes et r\u00e9form\u00e9es. Par cons\u00e9quent, reconsid\u00e9rer la fa\u00e7on dont les services informatiques sont g\u00e9r\u00e9s est essentiel pour assurer la continuit\u00e9 des affaires et le bon fonctionnement des op\u00e9rations. Aujourd\u2019hui plus que jamais, les utilisateurs des TI doivent avoir une compr\u00e9hension claire des services offerts par le fournisseur de services informatiques. En raison de ces changements, un catalogue de services bien structur\u00e9 est essentiel pour am\u00e9liorer la performance globale dans la r\u00e9alit\u00e9 d\u2019aujourd\u2019hui. Il permet aux utilisateurs d\u2019avoir recours au libre-service, r\u00e9duisant ainsi le risque de surcharge du bureau d\u2019aide (<em>service desk<\/em>) qui fonctionne probablement en sous-capacit\u00e9. Voici donc tout ce qu\u2019il faut savoir sur les catalogues de services.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Un catalogue de services c\u2019est\u2026<\/strong><\/p>\n<p>Une liste centralis\u00e9e des services offerts par le fournisseur de services informatiques d\u2019une organisation. Le catalogue comprend les offres de services, qui sont les options stratifi\u00e9es d\u2019un service en mati\u00e8re de capacit\u00e9 et de disponibilit\u00e9. Il n\u2019existe pas de fa\u00e7on unique ou \u00ab\u2009meilleure\u2009\u00bb de construire le catalogue de services et il peut \u00eatre tr\u00e8s distinct d\u2019une organisation \u00e0 l\u2019autre. Celui-ci est \u00e9galement d\u00e9fini diff\u00e9remment en fonction du cadre r\u00e9f\u00e9rentiel informatique mis en place.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Le but du catalogue de services est\u2026<\/strong><\/p>\n<p>D\u00e9fini selon plusieurs perspectives. Il peut \u00eatre consid\u00e9r\u00e9 en fonction de l\u2019utilisateur, des affaires ou des technicit\u00e9s. Aux yeux de l\u2019utilisateur, le catalogue de services pr\u00e9sente les moyens sp\u00e9cifiques pour demander un service de mani\u00e8re concr\u00e8te. Vu ainsi, il s\u2019agit plut\u00f4t d\u2019un \u00ab\u2009catalogue de demandes\u2009\u00bb qui fournit les lignes directrices claires sur la fa\u00e7on de demander un service et ce \u00e0 quoi il faut s\u2019attendre. Il peut \u00e9galement contenir des documents d\u2019information afin d\u2019aider les utilisateurs \u00e0 effectuer les op\u00e9rations de d\u00e9pannage. Le catalogue de services est essentiel \u00e0 l\u2019approche \u00ab\u2009<em>shift left<\/em>\u2009\u00bb qui permet aux utilisateurs d\u2019\u00eatre autosuffisants dans la r\u00e9solution de leurs probl\u00e8mes techniques. Selon la perspective d\u2019affaires, le catalogue de services tire sa valeur du fait qu\u2019il d\u00e9finit les d\u00e9tails de tous les services offerts\u00a0: ceux qui peuvent, ou ne peuvent pas, \u00eatre sollicit\u00e9s par les utilisateurs. Ce type de catalogue de services comprend notamment des informations sur les co\u00fbts et les accords de niveau de service. De plus, il clarifie les r\u00f4les et les responsabilit\u00e9s impliqu\u00e9s dans la prestation des services. D\u2019un point de vue technique, le catalogue est une source d\u2019information pratique. Il peut inclure les d\u00e9tails li\u00e9s aux processus d\u2019approbation, \u00e0 l\u2019escalade, aux relations avec d\u2019autres services, etc. En somme, le catalogue pr\u00e9sente les services d\u2019une mani\u00e8re structur\u00e9e. Cela permet aux utilisateurs de savoir quels services sp\u00e9cifiques demander et comment le faire, tout en donnant au fournisseur de services informatiques des instructions claires et faciles \u00e0 comprendre pour leur ex\u00e9cution. De quelle perspective votre organisation a-t-elle besoin\u2009? Cela d\u00e9pend particuli\u00e8rement de vos besoins et de votre structure. Par cons\u00e9quent, avant de commencer \u00e0 b\u00e2tir le catalogue de services, il faut r\u00e9pondre aux questions \u00ab\u2009pourquoi en avons-nous besoin\u2009\u00bb et \u00ab\u2009qui en a le plus besoin\u2009\u00bb\u2009?<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Il \u00e9tablit la responsabilit\u00e9 et la port\u00e9e des services<\/strong><\/p>\n<p>Le catalogue de services devrait inclure des informations tr\u00e8s pr\u00e9cises sur les parties prenantes impliqu\u00e9es dans la prestation des services et leur niveau de responsabilit\u00e9. Pour plus de clart\u00e9 \u00e0 ce sujet, certaines organisations trouvent pertinent d\u2019ajouter un tableau \u00ab\u2009RACI\u2009\u00bb (qui est responsable, imputable, consult\u00e9 ou inform\u00e9, et ce, pour chaque service). Cela permet aux utilisateurs de savoir pr\u00e9cis\u00e9ment \u00e0 qui appartient le service et qui est responsable de son ex\u00e9cution. De plus, chaque service doit \u00eatre divis\u00e9 en offres de service si cela s\u2019av\u00e8re n\u00e9cessaire. Cette id\u00e9e consiste \u00e0 pr\u00e9ciser la port\u00e9e des services. Pour chacun d\u2019entre eux, il devrait y avoir une section sp\u00e9cifiant ce qui est inclus et ce qui est exclu. Dans la plupart des cas, il est pr\u00e9f\u00e9rable d\u2019inclure les accords sur les niveaux de services dans le catalogue.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Qu\u2019est-ce qui constitue un catalogue de services\u2009?<\/strong><\/p>\n<p>Il existe de nombreuses fa\u00e7ons de cr\u00e9er le catalogue, mais g\u00e9n\u00e9ralement, il est fait \u00e0 partir d\u2019un ensemble d\u2019\u00e9l\u00e9ments communs \u00e0 tous\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>le nom du service\u2009;<\/li>\n<li>une description\u2009;<\/li>\n<li>les offres de services, si n\u00e9cessaire\u2009;<\/li>\n<li>les services connexes\u2009;<\/li>\n<li>tous les services de soutien et les fonctions d\u2019affaires responsables de ceux-ci\u2009;<\/li>\n<li>les mesures\u2009;<\/li>\n<li>les donn\u00e9es et les informations concernant les accords sur les niveaux de service pour \u00e9tablir des attentes\u2009;<\/li>\n<li>les parties prenantes autoris\u00e9es \u00e0 demander et \u00e0 utiliser le service\u2009;<\/li>\n<li>identification claire du propri\u00e9taire du service et des responsabilit\u00e9s, tableau \u00ab\u2009RACI\u2009\u00bb\u2009;<\/li>\n<li>comment demander le service (portail, courriel, coordonn\u00e9es, etc.)\u2009;<\/li>\n<li>points d\u2019escalade et contacts cl\u00e9s.<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Garder l\u2019utilisateur en t\u00eate au moment de concevoir un catalogue de services<\/strong><\/p>\n<p>Le catalogue de services doit \u00eatre descriptif et offrir des d\u00e9tails pertinents sur les services. Cela permettra aux utilisateurs de faire une demande et de comprendre ce \u00e0 quoi ils peuvent s\u2019attendre. Le catalogue de services facilitera \u00e9galement la communication et la collaboration au sein de l\u2019organisation. Dans un contexte de travail \u00e0 distance, le catalogue devient encore plus important puisque les gens ne peuvent plus simplement demander aux alentours. Ainsi, avoir toutes les informations en un seul endroit ajoute de la valeur au catalogue.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Une \u00e9tape importante dans la maturit\u00e9 des services informatiques<\/strong><\/p>\n<p>Le catalogue de services est la premi\u00e8re \u00e9tape vers de plus grandes initiatives en gestion des services informatiques, ce qui signifie qu\u2019il peut mener \u00e0 une croissance de maturit\u00e9. D\u2019ailleurs, en cr\u00e9ant le catalogue, le fournisseur de services informatiques commence \u00e0 identifier les lacunes et les redondances qui pourront \u00eatre adress\u00e9es en vue d\u2019am\u00e9liorations. Il ne faut pas oublier que la transformation num\u00e9rique n\u2019est pas quelque chose que toutes les organisations ont accompli. Cependant, la \u00ab\u2009nouvelle normalit\u00e9\u2009\u00bb n\u00e9cessite un soutien important de la part de l\u2019informatique. Les progr\u00e8s r\u00e9alis\u00e9s en mati\u00e8re de maturit\u00e9 peuvent augmenter le succ\u00e8s face aux d\u00e9fis actuels et favoriser la survie de l\u2019entreprise.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Le besoin d\u2019avoir un propri\u00e9taire<\/strong><\/p>\n<p>Une fois le catalogue de services termin\u00e9, il aura besoin d\u2019un propri\u00e9taire. Cette personne doit s\u2019assurer qu\u2019il est mis \u00e0 jour r\u00e9guli\u00e8rement et qu\u2019il est accessible \u00e0 tous les utilisateurs. Il ne sert \u00e0 rien de prendre le temps de le b\u00e2tir s\u2019il n\u2019y a aucune intention de le soutenir. Les informations fournies dans le catalogue ont de la valeur d\u2019affaires et doivent \u00eatre conserv\u00e9es ad\u00e9quatement.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Qu\u2019est-ce que \u00e7a vous rapporte\u2009? <\/strong><\/p>\n<p>Comme mentionn\u00e9 pr\u00e9c\u00e9demment, cette pand\u00e9mie a chang\u00e9 nos vies de nombreuses fa\u00e7ons. M\u00eame si le besoin de transformation num\u00e9rique existait avant la COVID-19, il s\u2019agit maintenant une n\u00e9cessit\u00e9 pour certaines organisations. Pour celles qui ne sont pas enti\u00e8rement pr\u00eates \u00e0 relever ces d\u00e9fis, b\u00e2tir un catalogue de services pourrait ajouter de la valeur et \u00e9tablir une fondation solide pour les services informatiques. Il peut aussi clarifier et am\u00e9liorer la communication en identifiant tous les canaux et les parties prenantes. En ce qui concerne gestion des services informatiques, une revue et la description de tous les services sont essentielles \u00e0 leur gestion et am\u00e9lioration.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Pr\u00eats pour acqu\u00e9rir de nouvelles connaissances<\/strong><\/p>\n<p>Depuis le d\u00e9but du confinement, <strong><a href=\"https:\/\/www.findcourses.co.uk\/inspiration\/articles\/covid-19-impact-on-learning-report-18391\">45\u00a0% des gens pensent qu\u2019ils sont plus susceptibles d\u2019apprendre quelque chose maintenant qu\u2019auparavant<\/a><\/strong>. Cette pand\u00e9mie semble sensibiliser les gens quant \u00e0 la n\u00e9cessit\u00e9 d\u2019investir dans leur d\u00e9veloppement professionnel. De toute \u00e9vidence, les organisations arriveront \u00e9galement \u00e0 la conclusion qu\u2019elles doivent adopter des outils et des processus de gestion des services modernes. Cela permettra d\u2019assurer une continuit\u00e9 efficace des activit\u00e9s. En ce sens, les r\u00e9f\u00e9rentiels informatiques tels que l\u2019ITIL\u00ae\u00a04 s\u2019av\u00e9r\u00e8rent utiles et cr\u00e9ent de la valeur. N\u2019h\u00e9sitez pas \u00e0 d\u00e9couvrir <strong><a href=\"https:\/\/training.itchapter.com\/Web\/MyCatalog\/ViewP?pid=Zv%2fZ44kn0l5U%2b8DBmtZ41w%3d%3d&amp;id=ULdJIoO45RU46e3r3TmSVQ%3d%3d\">ITIL\u00ae 4 Fondation<\/a><\/strong>. IT Chapter peut former vos \u00e9quipes de mani\u00e8re flexible, c\u2019est-\u00e0-dire \u00e0 votre convenance\u2009!<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Pour en savoir plus sur les processus et des outils modernes<\/strong><\/p>\n<p>IT Chapter et C2 Enterprise invitent les <strong><a href=\"https:\/\/us02web.zoom.us\/webinar\/register\/WN_fgfkI9ByQgCpT_9VAJiKFg?utm_source=hs_email&amp;utm_medium=email&amp;_hsenc=p2ANqtz-_EbykZbiPKa67dCYGeiYaIOn5xP2uesZjpb9mbq3Icf2ZfQqmkQK4P31CW1RpGy_82d6Q4\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">membres du R\u00e9seau \u00e0 se joindre \u00e0 un\u00a0webinaire\u00a0gratuit<\/a><\/strong> sur les b\u00e9n\u00e9fices de l\u2019am\u00e9lioration continue des services informatiques et l\u2019importance de bien prioriser les futurs projets. L\u2019objectif de cette activit\u00e9 est d\u2019offrir une perspective diff\u00e9rente quant \u00e0 la situation actuelle et les changements informatiques qu\u2019elle implique, afin d\u2019\u00eatre pr\u00eats pour la relance. La transformation num\u00e9rique \u00e9tant devenue de plus en plus essentielle, tous auront besoin de processus optimis\u00e9s e<strong>t d\u2019outils de gestion adapt\u00e9s au nouveau contexte pour continuer d\u2019op\u00e9rer efficacement. Ne manquez pas cette activit\u00e9 gratuite, <a href=\"https:\/\/us02web.zoom.us\/webinar\/register\/WN_fgfkI9ByQgCpT_9VAJiKFg?utm_source=hs_email&amp;utm_medium=email&amp;_hsenc=p2ANqtz-_EbykZbiPKa67dCYGeiYaIOn5xP2uesZjpb9mbq3Icf2ZfQqmkQK4P31CW1RpGy_82d6Q4\">inscrivez-vous sans plus tarder<\/a><\/strong>\u2009! Le webinaire aura lieu <strong>le mardi\u00a026\u00a0mai 2020, de 9\u00a0h \u00e0 10\u00a0h (heure de l\u2019Est).<\/strong><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Tirez profit du PACME<\/strong><\/p>\n<p>Le Programme actions concert\u00e9es pour le maintien en emploi\u00a0(PACME) du gouvernement du Qu\u00e9bec vise \u00e0 soutenir financi\u00e8rement le d\u00e9veloppement des comp\u00e9tences pour les entreprises qui voient\u00a0leurs activit\u00e9s\u00a0affect\u00e9es en raison de la COVID-19. Cette mesure a \u00e9t\u00e9 mise sur pied afin de promouvoir la formation et d\u2019optimiser les op\u00e9rations afin de mieux se positionner pour la reprise \u00e9conomique une fois la situation stabilis\u00e9e.<\/p>\n<p>Voici ce qu\u2019il faut retenir\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>Il faut faire vite\u2009! Les projets seront accept\u00e9s jusqu\u2019au 30\u00a0septembre 2020 ou\u00a0<strong>jusqu\u2019\u00e0 ce que l\u2019enveloppe budg\u00e9taire de 100\u00a0M$ soit \u00e9puis\u00e9e.<\/strong><\/li>\n<li>Les d\u00e9penses admissibles seront rembours\u00e9es \u00e0\u00a0<strong>100\u00a0%\u00a0pour la premi\u00e8re tranche de 100\u2009000\u00a0$<\/strong>\u00a0et \u00e0\u00a0<strong>50\u00a0% pour les d\u00e9penses entre 100\u2009000\u00a0$ et 500\u2009000\u00a0$.<\/strong><\/li>\n<li>Le programme s\u2019applique de fa\u00e7on\u00a0<strong>r\u00e9troactive au 15\u00a0mars.<\/strong><\/li>\n<li>Ce programme s\u2019adresse aux<strong>\u00a0entreprises et aux travailleurs autonomes.<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>L\u2019\u00e9quipe d\u2019IT Chapter est \u00e0 votre disposition non seulement pour vous offrir les meilleures formations du domaine des technologies, mais aussi pour vous faciliter l\u2019acc\u00e8s au PACME\u2009!<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>IT Chapter s\u2019occupera de\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>faire parvenir votre demande \u00e0 votre conseiller chez Service Qu\u00e9bec\u2009;<\/li>\n<li>\u00e9valuer les formations admissibles\u2009;<\/li>\n<li>\u00e9valuer votre admissibilit\u00e9\u2009;<\/li>\n<li>donner de la formation ou du coaching \u00e0 vos employ\u00e9s.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong><a href=\"https:\/\/share.hsforms.com\/14fct-TM4S52Qku7jM_4IcQ3i60x\">Contactez-nous<\/a><\/strong> pour plus de d\u00e9tails.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La gestion des services informatiques dans la \u00ab nouvelle normalit\u00e9 \u00bb, par IT Chapter [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":29672,"featured_media":2310,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[62],"class_list":["post-2309","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-actualite"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- 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