Adobe dévoile les tendances digitales 2021

par Jean-Luc Doumont – Doumont 360

Un document de 30 pages dévoilé sur le site d’Adobe, démontre que parmi les principes directeurs pour 2021, l’avenir de l’expérience client passe par l’empathie qui est un facteur de différenciation sous-utilisé et accessible à tous en se basant sur l’excellente connaissance des clients et des produits et en la mettant à profit aux étapes clés de l’expérience.

« La prise en compte de l’état psychologique du client est importante en période de pandémie et les responsables marketing savent pertinemment que le parcours client a toujours une dimension émotionnelle, y compris dans le B2B. Des points de friction apparaissent dès qu’il faut prendre une décision, l’espoir le disputant à l’impatience, au stress et à l’inquiétude. La prochaine étape de la gestion de l’expérience consistera à analyser le parcours émotionnel du client et à s’y adapter. Seulement une entreprise traditionnelle sur cinq dispose de « nombreux insights » sur l’état d’esprit de ses clients ou sur les points de friction du parcours client. La proportion de celles qui connaissent parfaitement les leviers d’achat et de fidélisation n’est guère plus importante », explique l’étude qui a sondé par moins de 13 000 participants en 2020.

Interrogés sur les tendances émergentes du marketing, les dirigeants de structures marketing B2C prévoient une rupture dans le comportement des clients, la technologie et les conditions du marché. Or, chaque rupture est à la fois une opportunité et un défi. Les leaders de l’expérience client décrits dans les conclusions de cette étude voient une opportunité dans chaque rupture, car leur principale compétence est la gestion efficace du changement. Parmi les ruptures positives qui s’ouvrent vers des opportunités nous retrouvons : la disponibilité générale des réseaux mobiles 5G; l’adoption par les clients des canaux digitaux; le passage en télétravail des clients; le passage en télétravail des collaborateurs et l’élimination progressive des cookies tiers.

Adobe recommande…

L’expérience client n’est pas une tactique ou une discipline parmi d’autres. C’est une stratégie commerciale de gouvernance, qui doit faire intervenir chaque dimension du marketing et de l’entreprise au sens large : le mental, le corps, le cœur et l’esprit.

(Mental) : Adoptez une posture stratégique.

Près de 70 % des participants pessimistes quant aux perspectives de croissance de leur entreprise en 2021 indiquent que celle-ci est dans la réaction et n’a aucune stratégie d’approche sectorielle pour les 24 prochains mois12. Le marketing et l’expérience client ont fait leur entrée au conseil d’administration. Ils y resteront moyennant une connaissance approfondie du client et un point de vue spécifique sur la façon d’agir.

(Corps) Développez le tissu conjonctif entre l’insight et l’action.

Les leaders de l’expérience sont plus susceptibles que les entreprises traditionnelles de détenir beaucoup d’insights sur les nouveaux parcours client (52 % contre 22 %) et réussissent mieux à identifier les points de friction (46 % contre 20 %). Peut-être plus importants encore, ils sont bien plus enclins à créer des expériences pour tester les insights sur le terrain (45 % contre 14 %).

(Cœur) Ciblez l’empathie de votre entreprise pour le client.

Comprendre le ressenti des clients est une part essentielle, mais souvent négligée, de l’expérience. En analysant et en anticipant leurs réactions aux moments décisifs et aux points de friction, vous améliorerez le processus de part et d’autre. Les leaders de l’expérience client sont deux fois et demie plus nombreux que les autres entreprises à disposer d’insights sur l’état d’esprit des clients tout au long du parcours.

(Esprit) Examinez la mission de votre marque ou découvrez pourquoi elle n’en a pas.

Les entreprises avec une mission de marque devancent leurs concurrents, et leurs collaborateurs sont plus heureux et plus optimistes. Malheureusement, cette « mission » n’est souvent rien de plus qu’un slogan ou une synthèse de la stratégie de commercialisation de l’entreprise, et son impact est alors moindre.

Vous pouvez consulter le rapport complet à l’adresse suivante : https://www.adobe.com/fr/offer/digital-trends-2021.html