LE RÔLE CRITIQUE DU CATALOGUE DE SERVICES INFORMATIQUES DANS LA RÉALITÉ D’AUJOURD’HUI

La gestion des services informatiques dans la « nouvelle normalité », par IT Chapter

Le premier trimestre de l’année 2020 restera gravé dans la mémoire collective pendant plusieurs années à venir et les événements qui se déroulent aujourd’hui sont déjà des faits marquants dans l’histoire de l’humanité. D’ailleurs, « l’avant » et « l’après » pandémie sont maintenant des points de référence dans le temps. En moins d’une semaine, la majorité de ceux qui avaient encore leur emploi s’est tournée vers le télétravail. Assurément, les nombreux ajustements pour s’adapter à la crise et préserver les systèmes de santé ont un « effet papillon » sur nos vies au travail, à commencer par le fait que notre environnement d’affaires ne sera plus jamais pareil. Avec la fin progressive du confinement, la « nouvelle normalité » deviendra la norme. Il est peu probable que des choses comme les voyages, les réunions d’affaires en personne, les poignées de main et les événements corporatifs aient lieu prochainement.

Dans tous les cas, les entreprises ont tendance à préférer que leurs employés travaillent de la maison autant que possible. Ce sera certainement la meilleure approche – et la plus populaire, du moins jusqu’à ce que le vaccin contre la COVID-19 soit disponible. Des chercheurs réputés de l’industrie prévoient qu’à partir de maintenant, une proportion de plus en plus importante de la main-d’œuvre travaillera à distance, alors qu’environ 35 % n’avaient jamais travaillé ainsi auparavant. Du point de vue de la technologie, ce changement nécessite un bon soutien en matière d’actifs, de gouvernance TI, de sécurité, etc. En fait, la « nouvelle normalité » implique des méthodes de travail modernes et réformées. Par conséquent, reconsidérer la façon dont les services informatiques sont gérés est essentiel pour assurer la continuité des affaires et le bon fonctionnement des opérations. Aujourd’hui plus que jamais, les utilisateurs des TI doivent avoir une compréhension claire des services offerts par le fournisseur de services informatiques. En raison de ces changements, un catalogue de services bien structuré est essentiel pour améliorer la performance globale dans la réalité d’aujourd’hui. Il permet aux utilisateurs d’avoir recours au libre-service, réduisant ainsi le risque de surcharge du bureau d’aide (service desk) qui fonctionne probablement en sous-capacité. Voici donc tout ce qu’il faut savoir sur les catalogues de services.

Un catalogue de services c’est…

Une liste centralisée des services offerts par le fournisseur de services informatiques d’une organisation. Le catalogue comprend les offres de services, qui sont les options stratifiées d’un service en matière de capacité et de disponibilité. Il n’existe pas de façon unique ou « meilleure » de construire le catalogue de services et il peut être très distinct d’une organisation à l’autre. Celui-ci est également défini différemment en fonction du cadre référentiel informatique mis en place.

Le but du catalogue de services est…

Défini selon plusieurs perspectives. Il peut être considéré en fonction de l’utilisateur, des affaires ou des technicités. Aux yeux de l’utilisateur, le catalogue de services présente les moyens spécifiques pour demander un service de manière concrète. Vu ainsi, il s’agit plutôt d’un « catalogue de demandes » qui fournit les lignes directrices claires sur la façon de demander un service et ce à quoi il faut s’attendre. Il peut également contenir des documents d’information afin d’aider les utilisateurs à effectuer les opérations de dépannage. Le catalogue de services est essentiel à l’approche « shift left » qui permet aux utilisateurs d’être autosuffisants dans la résolution de leurs problèmes techniques. Selon la perspective d’affaires, le catalogue de services tire sa valeur du fait qu’il définit les détails de tous les services offerts : ceux qui peuvent, ou ne peuvent pas, être sollicités par les utilisateurs. Ce type de catalogue de services comprend notamment des informations sur les coûts et les accords de niveau de service. De plus, il clarifie les rôles et les responsabilités impliqués dans la prestation des services. D’un point de vue technique, le catalogue est une source d’information pratique. Il peut inclure les détails liés aux processus d’approbation, à l’escalade, aux relations avec d’autres services, etc. En somme, le catalogue présente les services d’une manière structurée. Cela permet aux utilisateurs de savoir quels services spécifiques demander et comment le faire, tout en donnant au fournisseur de services informatiques des instructions claires et faciles à comprendre pour leur exécution. De quelle perspective votre organisation a-t-elle besoin ? Cela dépend particulièrement de vos besoins et de votre structure. Par conséquent, avant de commencer à bâtir le catalogue de services, il faut répondre aux questions « pourquoi en avons-nous besoin » et « qui en a le plus besoin » ?

Il établit la responsabilité et la portée des services

Le catalogue de services devrait inclure des informations très précises sur les parties prenantes impliquées dans la prestation des services et leur niveau de responsabilité. Pour plus de clarté à ce sujet, certaines organisations trouvent pertinent d’ajouter un tableau « RACI » (qui est responsable, imputable, consulté ou informé, et ce, pour chaque service). Cela permet aux utilisateurs de savoir précisément à qui appartient le service et qui est responsable de son exécution. De plus, chaque service doit être divisé en offres de service si cela s’avère nécessaire. Cette idée consiste à préciser la portée des services. Pour chacun d’entre eux, il devrait y avoir une section spécifiant ce qui est inclus et ce qui est exclu. Dans la plupart des cas, il est préférable d’inclure les accords sur les niveaux de services dans le catalogue.

Qu’est-ce qui constitue un catalogue de services ?

Il existe de nombreuses façons de créer le catalogue, mais généralement, il est fait à partir d’un ensemble d’éléments communs à tous :

• le nom du service ;
• une description ;
• les offres de services, si nécessaire ;
• les services connexes ;
• tous les services de soutien et les fonctions d’affaires responsables de ceux-ci ;
• les mesures ;
• les données et les informations concernant les accords sur les niveaux de service pour établir des attentes ;
• les parties prenantes autorisées à demander et à utiliser le service ;
• identification claire du propriétaire du service et des responsabilités, tableau « RACI » ;
• comment demander le service (portail, courriel, coordonnées, etc.) ;
• points d’escalade et contacts clés.

Garder l’utilisateur en tête au moment de concevoir un catalogue de services

Le catalogue de services doit être descriptif et offrir des détails pertinents sur les services. Cela permettra aux utilisateurs de faire une demande et de comprendre ce à quoi ils peuvent s’attendre. Le catalogue de services facilitera également la communication et la collaboration au sein de l’organisation. Dans un contexte de travail à distance, le catalogue devient encore plus important puisque les gens ne peuvent plus simplement demander aux alentours. Ainsi, avoir toutes les informations en un seul endroit ajoute de la valeur au catalogue.

Une étape importante dans la maturité des services informatiques

Le catalogue de services est la première étape vers de plus grandes initiatives en gestion des services informatiques, ce qui signifie qu’il peut mener à une croissance de maturité. D’ailleurs, en créant le catalogue, le fournisseur de services informatiques commence à identifier les lacunes et les redondances qui pourront être adressées en vue d’améliorations. Il ne faut pas oublier que la transformation numérique n’est pas quelque chose que toutes les organisations ont accompli. Cependant, la « nouvelle normalité » nécessite un soutien important de la part de l’informatique. Les progrès réalisés en matière de maturité peuvent augmenter le succès face aux défis actuels et favoriser la survie de l’entreprise.

Le besoin d’avoir un propriétaire

Une fois le catalogue de services terminé, il aura besoin d’un propriétaire. Cette personne doit s’assurer qu’il est mis à jour régulièrement et qu’il est accessible à tous les utilisateurs. Il ne sert à rien de prendre le temps de le bâtir s’il n’y a aucune intention de le soutenir. Les informations fournies dans le catalogue ont de la valeur d’affaires et doivent être conservées adéquatement.

Qu’est-ce que ça vous rapporte ?

Comme mentionné précédemment, cette pandémie a changé nos vies de nombreuses façons. Même si le besoin de transformation numérique existait avant la COVID-19, il s’agit maintenant une nécessité pour certaines organisations. Pour celles qui ne sont pas entièrement prêtes à relever ces défis, bâtir un catalogue de services pourrait ajouter de la valeur et établir une fondation solide pour les services informatiques. Il peut aussi clarifier et améliorer la communication en identifiant tous les canaux et les parties prenantes. En ce qui concerne gestion des services informatiques, une revue et la description de tous les services sont essentielles à leur gestion et amélioration.

Prêts pour acquérir de nouvelles connaissances

Depuis le début du confinement, 45 % des gens pensent qu’ils sont plus susceptibles d’apprendre quelque chose maintenant qu’auparavant. Cette pandémie semble sensibiliser les gens quant à la nécessité d’investir dans leur développement professionnel. De toute évidence, les organisations arriveront également à la conclusion qu’elles doivent adopter des outils et des processus de gestion des services modernes. Cela permettra d’assurer une continuité efficace des activités. En ce sens, les référentiels informatiques tels que l’ITIL® 4 s’avérèrent utiles et créent de la valeur. N’hésitez pas à découvrir ITIL® 4 Fondation. IT Chapter peut former vos équipes de manière flexible, c’est-à-dire à votre convenance !

Pour en savoir plus sur les processus et des outils modernes

IT Chapter et C2 Enterprise invitent les membres du Réseau à se joindre à un webinaire gratuit sur les bénéfices de l’amélioration continue des services informatiques et l’importance de bien prioriser les futurs projets. L’objectif de cette activité est d’offrir une perspective différente quant à la situation actuelle et les changements informatiques qu’elle implique, afin d’être prêts pour la relance. La transformation numérique étant devenue de plus en plus essentielle, tous auront besoin de processus optimisés et d’outils de gestion adaptés au nouveau contexte pour continuer d’opérer efficacement. Ne manquez pas cette activité gratuite, inscrivez-vous sans plus tarder ! Le webinaire aura lieu le mardi 26 mai 2020, de 9 h à 10 h (heure de l’Est).

Tirez profit du PACME

Le Programme actions concertées pour le maintien en emploi (PACME) du gouvernement du Québec vise à soutenir financièrement le développement des compétences pour les entreprises qui voient leurs activités affectées en raison de la COVID-19. Cette mesure a été mise sur pied afin de promouvoir la formation et d’optimiser les opérations afin de mieux se positionner pour la reprise économique une fois la situation stabilisée.

Voici ce qu’il faut retenir :

• Il faut faire vite ! Les projets seront acceptés jusqu’au 30 septembre 2020 ou jusqu’à ce que l’enveloppe budgétaire de 100 M$ soit épuisée.
• Les dépenses admissibles seront remboursées à 100 % pour la première tranche de 100 000 $ et à 50 % pour les dépenses entre 100 000 $ et 500 000 $.
• Le programme s’applique de façon rétroactive au 15 mars.
• Ce programme s’adresse aux entreprises et aux travailleurs autonomes.

L’équipe d’IT Chapter est à votre disposition non seulement pour vous offrir les meilleures formations du domaine des technologies, mais aussi pour vous faciliter l’accès au PACME !

IT Chapter s’occupera de :

• faire parvenir votre demande à votre conseiller chez Service Québec ;
• évaluer les formations admissibles ;
• évaluer votre admissibilité ;
• donner de la formation ou du coaching à vos employés.

Contactez-nous pour plus de détails.