L’expérience numérique employé : un différenciateur clé des organisations?

Par Alain Fortier

Pendant que moins du tiers des initiatives en expérience client sont qualifiées de succès, l’expérience employé s’invite au carnet des priorités organisationnelles. L’attraction et la rétention des talents amènent les décideurs à s’y intéresser. Selon Jacob Morgan, auteur à succès qui traite du futur du travail, l’expérience employé repose sur les trois piliers suivants : la culture organisationnelle, les technologies de l’information et l’environnement physique de travail. La refonte d’une organisation centrée sur l’employé exige des technologies de l’information qui façonnent et qui déploient les capacités d’innover et de collaborer.

À l’agenda des décideurs

Le Sommet sur l’environnement de travail numérique, organisé par Gartner, est une manifestation de l’intérêt grandissant des décideurs pour ce virage. Les perspectives quant au futur du travail et à la collaboration numérique figurent à leur agenda afin qu’ils puissent anticiper les nouveaux usages et développer des talents qui maîtrisent ceux-ci. Le magazine Harvard Business Review a publié un rapport sur la collaboration numérique par l’usage d’outils sociaux, comme la plate-forme de communication collaborative Slack ou l’outil de microblogage Yammer. Les auteurs concluent que les organisations ayant généralisé l’adoption de ces façons de faire à l’ensemble de leur structure et de leurs équipes obtiennent un avantage concurrentiel.

La réalité des organisations

Dans son rapport Rewriting The Rules For The Digital Age, le cabinet-conseil Deloitte dévoilait que 80 % des dirigeants considèrent l’expérience employé importante ou très importante. Du même coup, seulement 22 % d’entre eux estiment l’expérience employé comme étant un élément différenciateur. L’expérience numérique des employés est omniprésente au tableau des préoccupations des directeurs en ressources humaines, qui sont bien conscients des enjeux qu’elle pose. L’ensemble des bénéfices soulevés suscite un intérêt grandissant chez toutes les parties prenantes. Toutefois, une large partie des organisations présente un niveau de maturité peu élevé par rapport à l’expérience employé. Avec l’arrivée de la génération née avec le numérique, ce retard pourrait même accentuer l’incapacité à intéresser un candidat potentiel à un poste offert.

S’engager dans l’expérience employé

Pour profiter de cette transformation souhaitée, la contribution des responsables des technologies de l’information s’impose dès les balbutiements de tout projet de virage numérique. Combinée à d’autres formes d’analyse, la connaissance des employés par les données est un exemple concret pour mieux comprendre et répondre aux besoins des employés. Une maîtrise des technologies SMAC (Social, Mobile, Analytics et Cloud) facilitera la concrétisation de l’expérience attendue par les employés. La capacité et la rapidité d’adoption des nouvelles technologies par les individus excèdent souvent celles des organisations. Néanmoins, les attentes en matière d’expérience employé sont le reflet des usages des technologies au quotidien.

Des exemples et des résultats

En repositionnant l’employé au centre de leurs préoccupations, les organisations souhaitent augmenter l’investissement des employés dans le succès organisationnel. Cette transformation comporte des avantages documentés pour les entreprises privées. En se basant sur l’indice boursier Standard & Poor’s (S&P) 500, les entreprises engagées dans une excellente expérience employé surpassent de 122 % les résultats des autres entreprises. Aux États-Unis, les initiatives au niveau gouvernemental ont eu un effet multiplicateur de quatre (4) sur le taux de rétention et un gain de productivité de 22 %. Au même moment, le taux de satisfaction des citoyens a augmenté de 12 %. Pour gagner la guerre des talents, un nombre grandissant d’organisations s’investira dans cette aventure. L’expérience numérique est un maillon clef du succès.