L’intelligence émotionnelle au service de l’expérience-employé : Comment l’IA complète-t- elle l’IE pour propulser l’expérience-employé ?

Par Gabriel Pouliot et Luc Lachapelle

Autrefois, le succès organisationnel dépendait presque exclusivement de l’intelligence rationnelle des leaders et du personnel, mesurée par le quotient intellectuel (QI). Aujourd’hui, l’intelligence émotionnelle (IE) occupe une place prépondérante dans la réussite, et l’avènement de l’intelligence artificielle (IA) ajoute une nouvelle dimension à cette évolution.

Les organisations modernes cherchent à améliorer l’expérience-employé (EX) pour attirer et retenir les talents. Bien que distinctes, l’IE et l’IA peuvent se compléter de manière significative pour atteindre cet objectif. Explorons comment l’IE améliore l’environnement de travail et comment l’IA peut en être le complément idéal.

L’intelligence émotionnelle dans l’environnement de travail

L’IE, popularisée par Daniel Goleman, se réfère à la capacité de comprendre et de gérer ses émotions et celles des autres. Elle inclut cinq composantes clés : la conscience de soi, la maîtrise de soi, la motivation, l’empathie et les compétences sociales. Ces compétences sont essentielles pour créer un environnement de travail positif et favoriser la performance.

Les leaders et employés dotés d’un quotient émotionnel (QE) élevé sont capables de communiquer plus efficacement, ce qui réduit les malentendus et les conflits. Ils favorisent également des relations interpersonnelles solides, augmentant ainsi la motivation et l’engagement au travail. Enfin, une gestion efficace du stress permet de maintenir un environnement de travail résilient.

L’intelligence artificielle et ses limites

L’IA, bien qu’elle ait progressé dans divers domaines, reste limitée dans la gestion des émotions humaines. Elle peut analyser des données, mais ne peut pas ressentir ou comprendre les émotions comme un être humain. L’IA ne peut donc pas remplacer l’IE dans les interactions humaines, où l’empathie et le jugement contextuel sont essentiels.

L’IE et l’IA en complément

L’IA excelle dans l’automatisation des tâches répétitives, libérant ainsi du temps pour des tâches à plus forte valeur ajoutée. Elle permet aussi des analyses de données approfondies, aidant à la prise de décision éclairée. Par exemple, l’IA peut analyser les enquêtes de satisfaction du personnel et signaler les signes de stress, permettant aux leaders d’intervenir de manière empathique.

L’IA peut également personnaliser les programmes de formation en fonction des besoins individuels des employés, tandis que les leaders utilisent leur IE pour soutenir leur développement.

Cas d’application : l’IA et l’IE en action

Dans une entreprise manufacturière de Montréal, l’IA a permis d’automatiser le traitement des factures, réduisant ainsi la surcharge de travail des employés, qui ont retrouvé une meilleure motivation et un climat de travail plus sain. Dans une grande entreprise de vente au détail, l’IA a optimisé la gestion des horaires, améliorant l’expérience-employé en équilibrant le taux d’occupation des ressources.

Enfin, une compagnie aérienne a utilisé l’IA pour analyser les sondages de mobilisation du personnel, fournissant des informations précieuses pour améliorer le climat de travail et les relations humaines, renforçant ainsi l’expérience-employé.

Conclusion

L’IE et l’IA sont deux forces complémentaires qui, lorsqu’utilisées conjointement, améliorent significativement l’expérience-employé. L’IE apporte un environnement de travail harmonieux, tandis que l’IA optimise les processus et libère du temps pour des tâches plus enrichissantes. Les organisations qui sauront profiter de cette complémentarité seront mieux positionnées pour attirer et retenir les talents tout en favorisant un climat de travail engageant et résilient.